不要等到员工说走,才想起挽留
任大客
流失率，是企业持续运营的万恶之源。
人是企业最宝贵的资产，企业流失人才意味着成倍的沉没成本，不算优秀人才走掉的损失，根据商务智能公司CEI的研究，企业每增加一个新的工作人员平均要花费15000美元。除去特殊的情况，企业都不希望总是有人走。
我们来思考一下，现在员工要走的套路。首先是想走了，然后开始找工作，再然后找到工作，最后才提出离职。无论是谁，这都需要一段时间来折腾这个事儿，在这个过程中，事实上员工的心态是矛盾、纠结和极不稳定的。
从行为上看，极不稳定的心态导致工作状态发生波动，产出数据或工作表现定会有迹可循。
从管理上看，管理者如果有工具可以抓住这些迹象，在这个过程的前段提前介入干预，发现问题和帮员工解决了问题，应该收效显著。
基于这样的逻辑，我们的“数据行为看板”，是一个有借鉴意义的员工流失的前向管理工具。
一、流失管理，尽量往前做
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说回老本行，我的实践案例是在客服行业，况且该行业的流失率一直比较高，对于管理上的借鉴意义应该有效。
从行业来看，客服中心的运营，最看重的是均衡之道，而人员快速的流失是破坏这种均衡的关键因素之一。人员的流失不仅极大地增加了企业的人力资源成本，而且新员工占比过高将直接影响企业的服务质量和服务效率，对整个呼叫中心的服务品质造成极大的负面影响。
我们的困难是，流失管理应该怎么做？
我们通过数据统计和访谈后发现，流失管理成效很低的原因，是等到员工说要走了，才想起来做些什么。
在员工提出离职的时候一般已下定决心，甚至已经找好新工作，挽留的举措基本影响不到员工的决定；而如果能够将流失管理工作前移，在员工刚萌发不满情绪，或处于犹豫期的时候及时介入，这时候的介入举措成效才会显著。
经过调查研究，我们发现，对于客服中心而言，具有离职倾向的员工，在流失前期的大量数据和行为上具有一些共性的表现形式。
我们选取了公司近年内114名离职员工进行抽样调查以及与对应的班长、主管等管理者进行访谈，发现具有离职倾向的员工普遍存在两个方面特点：数据波动和行为异常，在这两个方向上的的共性行为呈现集中和一致性。如果针对数据和员工行为进行统一归纳分析，就可以固化成为“数据行为看板”后提供给管理团队，作为一种管理工具。
具体来讲，我们发现抽样中60%以上的离职员工前期会出现数据波动较大，如质量、效率等数据平均下降7.5个百分点；而40%的员工行为模式出现异常，包括出现迟到早退、言行消极等状态，并且异常的程度与离职倾向的严重性和提出离职的时间具有明显的正相关性。
根据对数据波动和行为异常两个方面的情况进行归纳、分类、分级，制定分级别、分周期的流失预警机制，当发现问题的时候，管理者可以提前预判，并及时介入解决问题，将可以做到“流失管理往前做”。
二、“数据行为看板”的典型方法
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我们总结和归纳的“数据行为看板”，分为数据看板和行为看板两个方面。
第一，数据看板：针对员工出现离职倾向的数据波动特点，从满意度、首问、效率、考勤、绩效等五项维度，通过“三时段”的全面监控，形成具有三级预警的数据监控看板，不同程度的预警对应启动不同层级管理者介入。
注：三时段指的是分时段监控不同数据指标，综合预测员工离职倾向，满意度、首问、效率每日监控、考勤每周监控、绩效每月监控。
数据看板的重要意义在于，发现员工的数据波动以后可以根据不同呼叫中心的运营特点和关怀举措来采取不同层级的相关管理介入，如分层分级的面谈、找到具体的问题症结，针对性的给予工作上和生活上的问题解决等等。
第二，行为看板：通过用“行为”看“心态”，结合114名员工的调研和管理者访谈，我们发现了员工离职倾向之前的十大行为，在此基础上归纳出具有离职倾向的四级别严重程度和出现行为异常的时间四阶段维度的“行为看板”。
不同程度离职倾向也代表了问题解决的难易程度，比如离职倾向“轻”的阶段，员工的表现通常是“抱怨饭堂饭菜差”、“仪容仪表随意”、“朋友圈常发沮丧言论”等等，这时候班组长介入寻找到问题的可能性很大。
如员工表现为“沉默寡言不议论”、“迟到早退电话多”、“加班排班多反感”、“长假短假厌上班”等情况，说明问题已经比较严重，在此阶段班长和主管的作用是侧面的寻找到问题，并及时提出来获得相关团队和部门的支持，共同采取针对性的疏导、解释、改善工作。
如果，离职倾向“严重”，员工的离开意向已经十分明显，也就表示了态度的坚决性，这时候我们能做的事情已经很有限，该做的工作应该是与其畅快直接的沟通，更多的工作重点是去关注不要对其他的同事造成连带效应。
有了这个工具以后，收到的效果是明显的。一年期来看，人员流失比率下降7.8个点，而服务质量数据上升了8.3个点。从这个结果看是正向的。
对比咋咋呼呼地下要求，然后让管理岗同事无头苍蝇一样按照自己的理解和喜好去做事情，这样的方法一定是集中、有效的。当然，這个工具在具体的行业、具体的企业，都应该重新优化、因地制宜。
最关键的是，它是一种思维模式，让主管、班长这个层面，在管理行为实施的过程中，有支撑、有数据、有工具，心里也就有了底气，可以做到在最适合的时间做适合的事。
大团队管理，最需要制度和工具。
