随着“家电渠道”的发展，渠道中心已实现由产品到用户的转变。而这种变革，除业绩方面提升之外，其本质是回归用户需求，体察用户痛点，创造更好体验，提供更优质的服务。
在有更多选择的今天，消费者在家电产品纷繁信息和广告面前，产生了疲惫，乃至麻木等多种负面情绪，这些信号对家电渠道提出了新的要求。所以家电渠道想做好，应该研究用户习惯，购物旅程了。理应倾听消费者声音，增加与消费者的互动，满足消费者在“精准、体验、价值”上的转变。今天让我们通过消费者购买旅程（CDJ）模型解读。包含：考虑、评估、购买、体验、复购等五个阶段，来解析消费者不同决策环节与渠道相关触点的准备：
解析一：消费者购前（考虑、评估）阶段 渠道应优化“产品+内容+服务”体系
做为家电渠道商，首先，要明确消费者购买相关产品的背景，是因为产品新增？还是产品更新需求？其次，要明确消费者都通过哪些信息渠道了解产品或者品牌信息的？诸如，在传统媒体、网络媒体、移动媒体、实体店、电商、朋友、微信、百度、小程序等渠道信息收集偏好。再次，分析消费者最初考虑的意向品牌范围。是否会随着信息的增加以及选择标准的变化，会考虑一些新的品牌，同时剔除原先考虑的一些品牌等。
在消费者兴趣和意向阶段，家电渠道做到精准营销，优化“产品+内容+服务”体系，制定更好的媒介策略，根据用户画像生成合适的创意素材等，为消费者真正带来价值信息。
解析二：消费者决策购买阶段 渠道配置多维场景功能 让消费者轻松愉悦购物
上面讲到消费者在购买决策前的对比和评估阶段，接下来，在购买阶段，最终决定消费者决策的因素有哪些？诸如：在购买前，消费者会货比三家，从商品的性能、质量、品牌、价格、规格等各方面进行比较，从而决定适合购买的商品。因此，购买决策是一个重要的接触点，因为它集中商品销售互动、库存、定价、付款、售后等诸多可以影响消费者的因素。
其次，要了解消费者在购买产品过程中感受？遇到了什么样的困难？从消费者层面了解他们会关注哪些因素，如线上登录、浏览、支付、订单管理、退换货、投诉和售后服务等；线下交通便利、卖场环境、产品陈列、性价比、服务人员态度、产品库存、支付方式、送货、安装收入、售后服务等。从这两个角度引发消费者维度有相近也有不同，其对运营体系侧重也有不同要求，所以，渠道商应如何满足对消费者不同场景下的需求，进行资源配置。
再次，渠道选择，明确消费者选择渠道的理由，是渠道知名度、信誉度吗？还是对消费者负责，当购买商品发生问题，能够给予及时解决。也有待渠道商去研究。
总之，全场景布局，服务理念的演进，正加码渠道未来发展。这种精准化运营在提升效率的同时，亦会为消费者带来全新的消费体验，让消费者轻松愉悦购物。
解析三：消费者产品体验阶段 渠道要快速响应快速服务
购买后产品体验怎样？如果消费者对购买的产品感到满意时，他们会通过口口相传推介这款产品，从而为评估其他产品提供参考。我们可以延伸到如果满意？会继续购买本品牌产品吗？会推荐产品给朋友吗？如果会，用什么方式推荐？会继续在本渠道购买吗？
如果不满意，为什么？是产品问题？还是服务不满意？会不会影响下次购买？如果消费者对购买产品感到失望，会弃用这个品牌和渠道吗，会负面宣传吗？这都有待渠道商去探索。
当然，如果消费者与品牌之间建立起足够强的纽带，对品牌和渠道的满意度和忠诚度都很高，就会完全跳过考虑和评估这两个阶段，而进入享受一推介一购买的循环历程。
从商业模式而言，产品体验可带来更多价值增值。在这个环节渠道要充分体现提货、送货、安装及后服务一站式的优势，提升消费者的满意度和忠诚度。通过渠道品牌、产品、服务、推广策略等方面提升，提高渠道品牌和竞争力，实现全接触点销售提升，扩大消费群体。
在AI时代，为满足消费者需求，只有及时关注市场动向，用心为消费者服务，解决消费者难题，才能得到消费者的信赖和支持。消费者购买旅程（CDJ）模型，从企业经营的角度强调效率和增长的重要性，道出在新时代，渠道应主动开辟新方向，通过消费者购买动机、信息收集、选择对比、购买过程体验、产品体验、满意度/忠诚度六大维度来诊断，提升改进方向，如此才能保证持续增长，让渠道运营更高效。（文/王根锁）
